Zendesk è una delle soluzioni di Helpdesk più popolari oggi disponibili. Viene utilizzato da un gran numero di aziende sia grandi che piccole, in quanto Zendesk è un'applicazione solida. Questa soluzione di assistenza clienti sfrutta la potenza del cloud. È facile da usare, efficiente e altamente flessibile, e poiché il software è completamente scalabile, può essere utilizzato da aziende di tutte le dimensioni.
Zendesk consente di raccogliere i biglietti tramite una serie di fonti: e-mail, web, telefono, chat e siti di social networking. Uno dei punti di forza di Zendesk è la miriade di modi in cui i biglietti possono essere aumentati a Zendesk; non appena un biglietto viene aumentato, l'applicazione permette agli agenti di aggiungere note interne ad esso. Questa è una caratteristica davvero utile che può essere di grande aiuto quando i biglietti sono gestiti da più agenti durante la sua vita. I vantaggi di avere tutti i vostri dati sotto lo stesso tetto sono evidenti nel fatto che gli agenti possono visualizzare rapidamente i casi che richiedono un'attenzione immediata e affrontare immediatamente i problemi dei clienti, lasciando così i vostri clienti soddisfatti.
L'interfaccia utente di Zendesk visualizza tutto ciò che serve, senza dover cliccare tra le schede o le finestre. Una caratteristica interessante di Zendesk è lo schermo Views. Questo permette agli agenti di vedere tutti i biglietti non risolti o aggiunti di recente. Può anche essere ampiamente personalizzato in base alle vostre specifiche esigenze e richieste.
Sistema di posta elettronicaL'e-mail è lo strumento principale che Zendesk utilizza per raccogliere i feedback dei clienti. Quando un'e-mail viene inviata al servizio clienti, si trasforma in un ticket di supporto che comprende tutte le comunicazioni (risposte, commenti) da quel momento in poi e fino alla risoluzione del ticket. Zendesk vi dà la possibilità di aggiungere più indirizzi di supporto e potete anche modificare i vostri modelli di e-mail in base alle vostre specifiche esigenze.
TriggerL'automazione dei compiti è una caratteristica molto interessante che Zendesk offre. I compiti comuni possono essere automatizzati utilizzando Trigger, il sistema intelligente di Zendesk. Ad esempio, se un cliente di alto profilo ha inviato un'e-mail, la richiesta con il biglietto può essere impostata per seguire azioni specifiche, essere indirizzata da un particolare agente e avere la massima priorità; il tutto sotto un'azione automatizzata. La creazione del trigger è semplice, basta cliccare sull'icona Admin sulla barra laterale e selezionare l'opzione "Triggers/Add Trigger". Poi popolate i campi richiesti in base alle azioni che volete intraprendere e salvateli. Se, in un momento futuro, avrete bisogno di modificare il Trigger, potrete farlo facilmente dal menu delle impostazioni nello stesso menu di amministrazione.
Rapporti/osservazioni Zendesk Reports è disponibile su tutti i piani tariffari e fornirà metriche sui KPI come l'attività giornaliera dei biglietti, la conformità agli SLA, il tempo medio di risoluzione, la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti. È possibile visualizzare tutte le informazioni necessarie tramite il tool di reporting; è sufficiente definire i parametri delle proprietà dei biglietti e il periodo di tempo che si desidera visualizzare.
Zendesk Insights è una funzione di reporting avanzata che viene offerta sui piani Plus e Enterprise. Vi dà la possibilità di portare la nostra analisi più personalizzata dei KPI ad un livello più profondo. È quindi possibile utilizzare i dati per analizzare un particolare gruppo di clienti o un gruppo demografico in base a diverse variabili. Se avete bisogno di individuare i problemi e di identificare le aree di prestazione chiave, allora Zendesk Insights è uno strumento molto pulito da utilizzare.Self ServiceZendesk offre funzioni self-service avanzate che forniscono una soluzione di servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Zendesk fa pieno uso di ampie basi di conoscenza, che vengono aggiornate collegando i casi risolti e poi assegnando loro dei tag. Questo è utile perché i futuri clienti possono navigare nel sito web della vostra azienda e cercare subito quello che cercano, senza bisogno di contattare il servizio clienti per individuare la soluzione al loro problema.
IntegrazioniZendesk ha più di 200 integrazioni disponibili gratuitamente tramite l'Apps Marketplace ufficiale. Queste applicazioni vanno dai potenziatori della produttività degli agenti, agli strumenti analitici, fino alle applicazioni di telefonia/sms e ai client di chat. Le applicazioni integrate più popolari includono ZenCart, SalesForce, TeamViewer, Joomla, Wordpress e MailChimp
PrezziZendesk utilizza un modello di prezzi di abbonamento con prezzi a partire da 1$ al mese per agente sul piano Starter. Gli altri quattro piani disponibili sono Regular (25$), Plus (49$), Enterprise (125$) e Enterprise Elite (195$). Il pacchetto Plus è offerto in prova gratuita per 30 giorni (non è richiesta la carta di credito).
In conclusioneZendesk è una soluzione Helpdesk capace che vi aiuta a unificare le vostre comunicazioni. Ha la maggior parte delle caratteristiche di cui una piccola, media o anche grande organizzazione avrà bisogno, purché i biglietti e il modo in cui vengono aumentati siano ciò che la vostra azienda richiede principalmente. Zendesk è una soluzione elegante e funzionale che dispone di un'interfaccia altamente personalizzabile e di strumenti utili come il sistema Trigger vi aiuterà a mantenere il contatto con i vostri clienti.
