Zendesk est l'une des solutions de Helpdesk les plus populaires disponibles aujourd'hui. Il est utilisé par un grand nombre d'entreprises, grandes et petites, car Zendesk est une application solide. Cette solution de service à la clientèle utilise la puissance du nuage. Il est facile à utiliser, efficace et très flexible, et comme le logiciel est entièrement évolutif, il peut être utilisé par des entreprises de toutes tailles.
Zendesk permet de collecter des billets par le biais de diverses sources : courrier électronique, web, téléphone, chat et sites de réseautage social. La myriade de façons dont les billets peuvent être levés dans Zendesk est l'une de ses forces ; dès qu'un billet est levé, l'application permet aux agents d'y ajouter des notes internes. C'est une fonction vraiment utile qui peut être d'une grande aide lorsque les billets sont traités par plusieurs agents au cours de leur durée de vie. Les avantages de disposer de toutes vos données sous un même toit sont évidents dans le fait que les agents peuvent rapidement consulter les cas qui nécessitent une attention immédiate et traiter les problèmes des clients immédiatement, ce qui permet de satisfaire vos clients.
L'interface utilisateur de Zendesk affiche tout ce dont vous avez besoin, sans que vous ayez à cliquer entre les onglets ou les fenêtres. L'une des caractéristiques intéressantes de Zendesk est l'écran Vues. Cela permet aux agents de voir tous les billets non résolus ou récemment ajoutés. Il peut également être largement personnalisé en fonction de vos besoins et exigences spécifiques.
Système de courrier électroniqueLe courrier électronique est le principal outil utilisé par Zendesk pour recueillir les commentaires de ses clients. Lorsqu'un courriel est envoyé au service clientèle, il se transforme en un ticket de support qui comprend toutes les communications (réponses, commentaires) à partir de ce moment et jusqu'à ce que le ticket soit résolu. Zendesk vous donne la possibilité d'ajouter plusieurs adresses de support et vous pouvez également modifier vos modèles d'e-mail pour les adapter à vos besoins spécifiques.
DéclencheursL'automatisation des tâches est une fonctionnalité vraiment cool que Zendesk propose. Les tâches courantes peuvent être automatisées à l'aide de Triggers, le système intelligent de Zendesk. Par exemple, si un client très connu a envoyé un courriel, la demande de billets peut être configurée pour suivre des actions spécifiques, être adressée par un agent particulier et recevoir la plus haute priorité ; le tout dans le cadre d'une action automatisée. La création de déclencheurs est facile, il suffit de cliquer sur l'icône Admin dans la barre latérale et de sélectionner l'option "Déclencheurs/Ajouter un déclencheur". Vous remplissez ensuite les champs requis en fonction des actions que vous souhaitez entreprendre et vous l'enregistrez. Si, à un moment ultérieur, vous devez modifier le déclencheur, vous pouvez facilement le faire à partir du menu des paramètres dans le même menu d'administration.
Rapports/Inspections Les rapports Zendesk sont disponibles sur tous les plans tarifaires et fourniront des mesures sur les KPI tels que l'activité quotidienne des tickets, la conformité aux SLA, le temps moyen de résolution, la satisfaction des clients et la performance des agents. Vous pouvez consulter toutes les informations dont vous avez besoin via l'outil de rapport ; il vous suffit de définir les paramètres des propriétés du billet et la période que vous souhaitez consulter.
Zendesk Insights est une fonction de reporting avancée qui est proposée sur les plans Plus et Entreprise. Il vous permet d'approfondir notre analyse plus personnalisée des KPI. Vous pouvez ensuite utiliser les données pour analyser un groupe de clients particulier ou un groupe démographique en fonction de différentes variables. Si vous avez besoin d'identifier des problèmes et des domaines de performance clés, alors Zendesk Insights est un outil très utile.Libre serviceZendesk propose des fonctions avancées de libre-service qui offrent une solution de service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Zendesk utilise pleinement les bases de connaissances complètes, qui sont mises à jour en reliant les cas résolus et en leur attribuant des balises. Cela est utile car les futurs clients peuvent naviguer sur le site web de votre entreprise et chercher à trouver immédiatement ce qu'ils cherchent, sans avoir besoin de contacter le service clientèle pour trouver la solution à leur problème.
IntégrationsZendesk dispose de plus de 200 intégrations disponibles gratuitement, via le marché officiel des applications. Ces applications vont de l'amélioration de la productivité des agents et des outils d'analyse aux applications de téléphonie/sms et aux clients de chat. Les applications intégrées les plus populaires sont ZenCart, SalesForce, TeamViewer, Joomla, Wordpress et MailChimp
PrixZendesk utilise un modèle de tarification par abonnement avec des prix à partir de 1$ par agent par mois sur le plan Starter. Les quatre autres plans disponibles sont les plans Regular (25$), Plus (49$), Enterprise (125$) et Enterprise Elite (195$). Le forfait Plus est offert à titre d'essai gratuit pendant 30 jours (aucune carte de crédit n'est requise).
ConclusionZendesk est une solution de Helpdesk performante qui vous aide à unifier vos communications. Il possède la plupart des caractéristiques dont une petite, moyenne ou même grande organisation aura besoin, pour autant que les billets et la manière dont ils sont collectés soient ce dont votre entreprise a principalement besoin. Zendesk est une solution élégante et pratique qui possède une interface hautement personnalisable et des outils utiles tels que le système Triggers qui vous aideront à rester en contact avec vos clients.
