Captures d'écran
Help Scout est une solution d'assistance en ligne qui se concentre sur la création de conversations avec les clients. Il a été conçu pour être convivial des deux côtés de la pièce.Du point de vue du client, la communication est personnelle, tandis que du côté du support, la gestion de plusieurs marques et boîtes de réception peut être facilement organisée.
Les principales fonctionnalités de Help Scout ont été conçues pour soutenir les équipes de service clientèle de première ligne en leur donnant les moyens de fournir aux clients d'excellents services d'assistance. Help Scout comprend des fonctionnalités clés telles qu'une base de connaissances intégrée, des rapports en temps réel et la détection des collisions. L'interface intuitive de Help Scout héberge toutes les demandes d'assistance dans un environnement unique. Il est doté d'une API solide et d'outils de collaboration en équipe améliorés.
Détection des collisions (Traffic Cop)
Une des caractéristiques de Help Scout est le policier de la circulation. Il s'agit essentiellement d'un utilitaire à sécurité intégrée qui empêche les doubles réponses d'être envoyées aux clients. Toutes les conversations dans Help Scout ont des indicateurs visuels, qui vous informent si un collègue travaille sur la même tâche, et quelles actions il entreprend actuellement. Ces données vous permettent d'examiner les mises à jour éventuelles et vous offrent ensuite des options sur la manière de procéder : envoyer votre réponse en attente telle quelle, la modifier ou la rejeter.
Les messages qui ont été signalés par Traffic Cop se trouvent dans un dossier "Besoins d'attention", dans la barre latérale. Dès que les fils sont adressés, le dossier disparaît alors automatiquement.
Rapports en temps réelUne caractéristique vraiment productive qui mérite d'être notée est le rapport en temps réel de Help Scout. Cet outil peut aider les gestionnaires à mieux comprendre le fonctionnement quotidien des questions opérationnelles. Les mesures avancées qui sont affichées dans le tableau de bord sont classées en quatre domaines clés : Conversations, productivité, équipe et bonheur. Les filtres de rapport de Help Scout ; Tag, Folder, ou Conversation Type, vous aideront à concentrer vos rapports sur les données spécifiques dont vous avez besoin.
Les paramètres de conversation fournissent des données sur le moment de la journée le plus chargé, les conversations auxquelles on a répondu, le nombre de clients, etc. La productivité se concentre sur les mesures d'efficacité du service d'assistance. Cela comprend des données sur le temps passé à répondre aux conversations, le temps de première réponse et les délais de résolution des conversations. Les rapports d'équipe fournissent des informations de haut niveau sur les mesures des membres de l'équipe. Cela inclut le nombre de clients aidés et le temps de traitement. Enfin, les scores des données sur le bonheur proviennent des commentaires des clients, afin d'évaluer l'expérience globale des clients.
IntégrationsCe qui est formidable avec Help Scout, c'est son intégration avec plus de 40 applications et services tiers, dont FullStory, KISSmetrics et Segment.io for Analytics.HipChat, Slack et Talkdesk pour les comms. AgileCRM, Capsule et Highrise pour CRM. BigCommerce, Freshbooks et Magento pour le commerce électronique et la facturation, et Constant Contact, Infusionsoft et MailChimp pour le marketing.
PrixHelp Scout propose un modèle de tarification par abonnement, au prix de 15 dollars par utilisateur et par mois pour le plan Standard, avec 5 boîtes aux lettres. Help Scout propose également un plan gratuit, qui comprend un maximum de trois utilisateurs et une seule boîte aux lettres pour les petites entreprises. Si votre organisation est plus grande et que vos besoins sont plus importants, le prix du plan Plus est de 40 $ par utilisateur par mois. Ce plan s'accompagne de fonctions et de rapports avancés, conçus pour les grandes équipes. Il dispose d'un nombre illimité de boîtes aux lettres et de 3 Ko de documents. Help Scout couvre des options pour un large éventail de budgets et d'exigences et il existe un essai gratuit de 15 jours (aucune carte de crédit requise).
ConclusionHelp Scout est une solution d'assistance solide qui utilise une configuration différente, plutôt que d'utiliser le système de tickets standard ; les conversations avec les clients apparaissent comme des fils de discussion normaux. Vos clients n'ont plus besoin de se connecter plusieurs fois pour accéder aux informations d'assistance dont ils ont besoin. Du point de vue des services d'assistance, l'interface est dépourvue d'encombrement pour aider les utilisateurs à se concentrer sur la fourniture d'un service de qualité. La plate-forme est esthétique et facile à utiliser, avec beaucoup de place pour la configuration. Si vous avez besoin d'une solution de help desk simple, directe et facile à mettre en place et à entretenir, Help Scout est un bon choix.
