Freshservice est un portail solide qui constitue un bon choix pour ceux qui recherchent une solution d'assistance/service desk rapide et facile, sans personnalisation, extensibilité ou intégration importante avec d'autres systèmes.
Les fonctionnalités du help desk et du service desk de Freshservice sont simples et très faciles à utiliser, principalement parce que Freshservice fait un excellent travail d'isolation de tout ce qui nécessite une configuration approfondie sur la page Admin. De là, vous pouvez mettre en place des fonctions utiles, telles que la possibilité de créer des réponses préenregistrées (que les techniciens d'assistance peuvent sélectionner lorsqu'ils répondent aux questions les plus courantes). Il est également possible de mettre en place un outil de gamification pour suivre les activités de soutien technique et fournir des récompenses.
Le portail Freshservice est à la fois simple et efficace. Il énumère neuf grandes options de navigation parmi lesquelles choisir. En haut à droite se trouve un champ de recherche utile qui vous permet de fouiller dans tous les contenus, y compris les tickets, les problèmes, les modifications, les rejets, les actifs, les contrats, les solutions et les demandeurs. Vous pouvez également ajouter facilement et rapidement des incidents, des problèmes, des changements ou des versions à partir du tableau de bord. Le tableau de bord indique le statut des billets, l'activité récente et les tâches assignées (entre autres). L'un des aspects du tableau de bord de Freshservice est le fait qu'il fait un excellent travail d'obscurcissement des paramètres et des fonctions de gestion sur la page d'administration, où ils sont cachés au technicien d'assistance moyen.
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Les actifs sont suivis via la base de données de gestion de la configuration (CMDB). Comme vous vous en doutez, la navigation sur la page de la CMDB est facile. Vous avez le choix entre plusieurs options, notamment l'exportation, l'importation (fichiers .CSV) et l'ajout de nouveaux éléments. Si vous ne souhaitez pas saisir les données manuellement lors de l'ajout d'un nouvel actif, Freshservice dispose d'un outil de recherche très utile qui met automatiquement à jour les actifs nouvellement ajoutés et remplit les formulaires en fonction des données précédemment saisies concernant des actifs similaires. La solution organise également le matériel, les licences de logiciels, l'infrastructure réseau et les consommables en un seul endroit.
Gestion des ANSLa gestion des ANS est une fonction clé de tout service d'assistance. Grâce aux outils professionnels de Freshservice, vous pouvez réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes, en définissant des niveaux de service personnalisés pour des utilisateurs spécifiques.
La fonction de gestion des SLA est un aspect intéressant de Freshservice, car elle donne aux équipes informatiques la possibilité de trier les niveaux de service, par source, produit ou groupe d'utilisateurs spécifique. Cela peut s'avérer très utile car ils peuvent garantir que les problèmes prioritaires des utilisateurs sont traités rapidement et dans les délais impartis.
GamificationUne fonctionnalité vraiment cool qui mérite d'être mentionnée est l'outil de gamification de Freshservice. Grâce à la mécanique de jeu intégrée, les chefs d'équipe et les managers peuvent maintenir la motivation de tous les membres de leur équipe. Avec cet outil, les tickets de soutien deviennent des tremplins pour progresser dans le classement. Freshservice Arcade transforme les tâches normales en missions de jeu. Vous pouvez créer des Quêtes pour vous assurer que les billets qui sont les plus prioritaires sont traités rapidement. Le système récompense les agents avec une sélection de badges pour les meilleurs. Ces badges sont ensuite affichés sur le profil de leur service d'assistance.
Application mobileGrâce à l'application mobile de Freshservice, les travaux peuvent être entrepris depuis n'importe quel endroit. Les agents peuvent gérer les billets, résoudre les problèmes, suivre les actifs, fournir des services et des demandes de changement à partir de leurs appareils mobiles. L'application mobile Freshservice est un outil formidable car elle peut être utilisée par tout le monde : utilisateurs, agents, techniciens et gestionnaires. Les clients peuvent accéder à des outils en libre-service grâce à l'onglet Solutions, les agents peuvent gérer les billets prioritaires depuis n'importe où et les gestionnaires peuvent l'utiliser pour attribuer des tâches et suivre la charge de travail des équipes.
PrixFreshservice fournit un modèle d'abonnement Freemium partiel avec un essai gratuit disponible (pas de carte de crédit requise). Freshservice propose quatre niveaux de tarification, à commencer par un plan gratuit appelé Sprout pour les entreprises comptant jusqu'à trois agents et jusqu'à 100 actifs. Le plan de succession est de 79 $ par agent, par mois, facturé annuellement. Pour les plans de floraison, de jardin et de succession, vous avez également la possibilité d'acheter des biens supplémentaires à 20 cents/actifs/mois.
ConclusionFreshservice est une offre de service desk simple et gérée avec une interface web rationalisée et intuitive qui est l'équivalent ITIL de Freshdesk. Il comporte une bonne section d'aide en ligne, comprenant des tutoriels et des vidéos pour vous aider à vous lancer et à continuer à fonctionner. Grâce à l'automatisation des tâches informatiques, à la billetterie et aux capacités de gestion des actifs, Freshservice est un excellent choix pour les PME.
